“İK projelerini destekleyen, iş birimlerinin hedeflerine ulaşmasını amaçlayan projelerimizle ödülleri kucakladık”

Türkiye Finans Katılım Bankası Eğitim Müdürlüğü ekibi, hayata geçirdikleri projeleri ulusal ve uluslararası ödüller ile taçlandırmaya karar verdiğinde takvimler 2015 yılını gösteriyordu. Hatta yılın sonunda, bir sonraki yılın hedeflerinin banka üst yönetimine aktarıldığı sunumda bu amaç net olarak ortaya konmuştu. Bu, banka tarihinde bir ilk olacaktı.
Üstelik yönetimin de desteğiyle tam 6 kategoride ödüle başvuruldu.

Bir yandan yapılan tüm projeler uluslararası standartlar ile hizalandırılırken, bir yandan da literatüre katkı sağlayacak ölçüm yöntemleri hayata geçirildi ve sonuç çok da sürpriz olmadı: Banka 2016 yılında hem Brandon Hall, hem de TEGEP’den ödülle döndü.

Gelin sürecin ayrıntılarını Türkiye Finans Eğitim Müdürü Ayşe Nihal Köseoğlu’ndan dinleyelim.

2016’da pek çok ödül alan Türkiye Finans Katılım Bankası Eğitim Müdürlüğü’nün yöneticisisiniz. Kaç kişilik bir ekibe liderlik ediyorsunuz? Nasıl bir yapılanmanız var?

Benimle birlikte 8 kişiden oluşan ekibimiz, tüm bankaya; yaklaşık 4 bin çalışana hizmet sunuyor. Eğitim Müdürlüğü olarak işe yeni başlayan arkadaşımızdan üst düzey yöneticilerimize kadar; tüm seviyeden çalışanlarımıza hizmet. veriyoruz.

Eğitim Müdürlüğü organizasyon yapısını, bankadaki yapılanmaya hizmet üretebilecek şekilde kurguladık: Şubelerimizde satış ve operasyon ekipleri ile yöneticilerimiz var. Organizasyon yapımızın içinde bir de genel müdürlük birimlerimiz bulunuyor. Ekibimizdeki 3 arkadaşımız şubedeki ve genel müdürlükteki satış ekiplerinden, 3 arkadaşımız ise operasyon ekiplerinin eğitimlerinden sorumlu. Aynı zamanda o ekiplerin genel müdürlük bacağı da onların sorumluluğunda. Bunun dışında bir arkadaşımız da tüm eğitimlerin organizasyonundan ve operasyonundan sorumlu olarak görev yapıyor.

Geçen yıllardan farklı olarak artık e-eğitimler ve karma eğitim yöntemleri bizim için çok önemli hale geldi. Bu nedenle geçen yıl “Uzaktan Eğitim Servisi”ni oluşturduk.

2016 ÖDÜL YILI OLDU

Türkiye Finans Eğitim Müdürlüğü, 2016’da Brandon Hall Group Excellence Awards’dan şu ödüllerle döndü:

* Yetenek Yönetiminde Mükemmellik (Best Advance in High Potential Development) kategorisinde “Şube Müdürü Yetiştirme Süreci” ile Altın Ödül,

* Satış Performansında Mükemmellik (Best Sales Talent Management) kategorisinde “Satış Okulu” programı ile Gümüş Ödül (Bu kategoriden yalnızca Türkiye Finans Ödüle layık görüldü.),

*Öğrenmede Mükemmellik (Best Use of Blended Learning) kategorisinde “Dış Ticaretin Satışı” programı ile Gümüş Ödül,

* Öğrenmede Mükemmellik (Best Results of a Learning Program) kategorisinde “Gişede Satış” projesi ile Bronz Ödül.

Ayrıca Türkiye Eğitim Gelişim Platformu Derneği (TEGEP) tarafından düzenlenen 1. TEGEP Öğrenme ve Gelişim Ödülleri yarışmasında, En İyi Öğrenme ve Gelişim Programı kategorisinde “MİS Dönüşüm Projesi” ile En İyi Uygulama Ödülü de Türkiye Finans’ın oldu.

Bu yıl Brandon Hall Group Excellence Awards’dan 4 ödülle döndünüz. Yakaladığınız bu başarıyı hangi faktörlere bağlıyorsunuz?

Her şeyden önce, hedef koymanın başarıyı getiren başlıca faktör olduğunu düşünüyorum. Biz 2015 yılının sonunda Genel Müdürümüze faaliyetlerimizle ilgili sunum yaparken 2016’da almak istediğimiz ödülleri de aktarmıştık. Kısacası hedefimiz belliydi: Bankada ilk defa böyle bir sürece girilecekti; üstelik 6 kategoriye birden başvuruyorduk. Hedefimizin Üst Yönetimimiz tarafından desteklenmesiyle de düğmeye basılmış oldu.

Başarının arkasındaki en önemli bir diğer faktörün de, belirlediğiniz hedefe odaklanmak ve görünür hale getirmek olduğunu düşünüyorum. Biz, yıl içinde projelerimizi yaparken kendimize hep “Bu proje bizi ödüle götürür mü? Ödülü alabilmek için farkı nerede yaratabiliriz?” diye sorduk. Bu, aynı zamanda yaptığımız işlerin ve hayata geçirdiğimiz faaliyetlerin uluslararası standartlar ile hizalanmasını sağladı.

Tüm bunların yanı sıra, inanca da vurgu yapmak istiyorum. Ekibim sürece çok inandı, içselleştirdi ve heyecan duydu. Ekibin başarıya inanması çok önemliydi.

Tabii bizi ödüle götüren noktalardan biri de hazırlıklı ve deneyimli olmamız oldu. Türkiye Eğitim Gelişim Platformu Derneği (TEGEP) tarafından düzenlenen 1. TEGEP Öğrenme ve Gelişim Ödülleri yarışmasında, “Sonuçlara Etki Yaratan Öğrenme ve Gelişim Programı” kategorisinde Jüri Özel Ödülü kazanmıştık. 2016 yılında ise En İyi Öğrenme ve Gelişim Programı kategorisinde “MİS Dönüşüm Projesi” ile en iyi uygulama ödülünü aldık. Bu ödüllerin başvuru sürecinde çok şey öğrenmiş olduk. Başvurduğumuz projeler farklıydı ama ciddi deneyim kazandık.

Ve elbette bizi başarıya götüren projelerin ya İK’nın hayata geçirmek istediği çalışmaları destekleyecek ya da iş birimlerinin hedeflerine ulaşmasını sağlayacak şekilde tasarlanmış olması da önemli faktörlerden biri oldu.

Sizi ödüle götüren projeler hakkında da kısaca bilgi almak isteriz.

Bankamız özellikle son 3 yıldır önemli bir büyüme trendine girmiş durumdaydı. Bu büyüme içinde şube müdürü pozisyonu çok kritikti. Bu nedenle bankanın en yetkin şube müdürü adaylarını hızlı biçimde yetiştirmek gerekiyordu. Şube Müdürü Yetiştirme Programımız ile Yetenek Yönetimi’nde Mükemmellik Ödülü’nü aldık. Yeteneğin yetkinlik bazlı seçim sürecindeki objektiflik ve İK iş ortaklığı, gelişim ihtiyacının doğru analizi ve yeteneklerimizin sesini dikkatle dinliyor olmamız, özel eğitim programındaki çeşitlilik,  ölçüm ve bireysel aksiyon takibi, çalışma arkadaşlarımızın Şube Müdürü olduktan sonra da Mentorluk ve Yönetim eğitimleri ile birebir destekleniyor olması bizi ödüle taşıdı. Üstelik tüm bu uzun dönemli çalışmanın banka stratejileri ile uyumlu olması ve ölçümlerin bunu yansıtması bizi de yaptığımız işin kalitesine inandırdı.

İki projemiz ise bizim için diğerlerinin arasından biraz daha fazla öne çıkıyordu: Bunlardan biri Dış Ticaretin Satışı Programı’ydı. Çünkü biz bu projede bankamızda ilk defa sosyal öğrenmeyi hayata geçirdik. Bunu yaparken de bu eğitimi almış arkadaşlarımızla bir sosyal grup oluşturduk; bu ortamda eğitim sonrası deneyimlerini paylaştılar. Bölge müdürümüz, bölge satış yöneticimiz de sosyal öğrenmede kendi deneyimlerini, hatta o ayki hedefleri paylaştı. Bu sayede de etkileşimle öğrenme hızlanmış oldu. Video eğitimden sınıf içi eğitime, simülasyondan deneyim paylaşımına kadar gerçek bir karma öğrenme oldu.

Gişede Satış Projemiz de bizim için önemli uygulamalardan biriydi. Gişede satış tüm bankalarda çok klasik ve sonuçları da kolay ölçülebilen eğitimlerden biridir. Fakat biz bu konuda ölçüm yöntemi açısından literatüre katkı sağlayacak bir çalışma yaptık: Bildiğiniz gibi genelde eğitim ölçümlerinde eğitim öncesi ve sonrası satış rakamları karşılaştırılır ve aradaki farka bakılarak bunun eğitim etkisi belirlenir. Biz farklı bir yöntem hayata geçirdik. Bir kontrol grubu oluşturduk ve sonuçları karşılaştırdık. Bunun yanı sıra gişecilerimizin yöneticilerine de eğitim verdik ve onlara gişede satışın adımlarını, nasıl gözlemleyeceklerini öğrettik. Sonrasında da bu gözlem formu aracılığıyla gişecilerin satışlarını gözlemlemelerini istedik. Her satış adımı için onlara bir puan vermelerini sağladık. Onların değerlendirmeleri de bizim için bir girdi oldu. Son olarak de eğitim alan çalışanlarımızın satış rakamları ile onların satış yetkinlikleri değerlendirmeleri arasında bir korelasyon olup olmadığına baktık. Bu karşılaştırmayı yapmak için de istatistiki bir formül kullandık ve eğitim alanların üçte birinin satışının, tamamen eğitim sonucunda gerçekleştiğini gördük. Bu nedenle bizim çok gururlandığımız, sonuçlarını farklı verilerle destekleyebildiğimiz bir proje oldu.

2015 yılında başlayıp, 2016’da devam eden ve TEGEP’den ödül almamızı sağlayan “Müşteri İlişkileri Servisi (MİS) Dönüşüm Projesi” de önemli çalışmalarımızdan biriydi. Bu proje çok önemliydi çünkü bankada operasyon ve gişe tarafında tamamen bir iş yapış biçimi değişikliğine gidildi. Müşteri hizmet anlayışı değişikliği yaşandı. Arkasından birçok proje üretildi; Müşteri Anayasası çıktı, gişecilere satış hedefleri verildi. Bunun için sistem altyapıları kuruldu. Gişe çalışanlarının müşteri ve satış odaklı bir çalışma kültürüne sahip olmalarını destekledik. Bu çalışmada gizli müşteri ve müşteri memnuniyeti sonuçlarına baktık. Gişecilerimizin satış hedeflerini ve çalışan memnuniyeti anketi çıktılarını da dikkate aldık. Sonuç olarak birçok parametre bizim bu dönüşüm stratejisine verdiğimiz desteği çok net ortaya koydu. Eğitimleri vermeye başladıktan sonra gişe tarafındaki gizli müşteri memnuniyet oranlarının yükseldiğini gördük.  

Peki, 2017 yılı için neler var gündeminizde?

2016 yılında önemli bir adım attık ve Eğitim Müdürlüğü olarak eğitim yönetim sistemimizi yeniledik; adına da “Kampüs” dedik. Bu aslında bizim için, müşterinin sesini duymak anlamına geliyor. Çalışanlarımıza bir anket açtık ve Eğitim Müdürlüğü olarak onlara daha iyi hizmet verebilmek için hangi kanalları nasıl kullanmamız gerektiğini, bizden ne beklediklerini, e-öğrenme ve sınıf içi eğitimlerin nasıl olması gerektiğini sorduk. Anket sorularının belirlenmesi ve sonuçların değerlendirilmesi çalışmalarını Boğaziçi Üniversitesi’nden akademisyenler ile birlikte yaptık.

Kampüs geçişi ile birlikte kendi operasyonel süreçlerimizde bir verimlilik artışı yaşadık. Eğitim değerlendirme anketi, eğitim programı oluşturma, konaklama organizasyonu, mazeret bildirimlerine geri dönüş, sınav süreci vb operasyon kalemlerinde ayda 900 adam / gün tasarruf sağladık.

Şimdi ise temel odağımız, genel müdürlük ve şube çalışanlarımızın yetkinlik gelişimlerini sağlamaya yönelik projeler olacak. İK’nın iş ortağı gibi çalışıyor; tüm çalışanlarımızın yetkinliklerini ölçüyoruz. Bu çalışmanın sonrasında da eğitim ve gelişim planları, çalışanlarımızın bağlı olduğu yöneticilerle birlikte oluşturulacak. Amacımız çalışanlarımızın kariyerlerini, kişisel gelişimlerini, bireye özel planlarla desteklemek. Aslında bu çalışmaya paralel olarak; çalışanımızın işe ilk alındığı andan itibaren müdür olana kadarki tüm kariyer, tayin ve terfi süreçlerini destekleyecek bir eğitim yapılanması da en önemli odağımız olacak.  

Son soru: 20 yıldır kariyerini eğitim alanında sürdüren bir yöneticisiniz.
O günden bu yana neler değişti, bundan sonra neler bekliyor bizleri?

Ben Marmara Üniversitesi Uluslararası İlişkiler Bölümü mezunuyum; ardından da Marmara Üniversitesi Avrupa Topluluğu Enstitüsü’nde yüksek lisansımı tamamladım ancak belirttiğiniz gibi 20 yıllık çalışma hayatım hep eğitim departmanında geçti. Bankamızdaki görevimden önce iki farklı bankada eğitim tasarım işini, bugün konuştuğumuz simülasyonları, e-öğrenmeleri, video eğitimleri adeta yüksek lisans yapar gibi, uluslararası danışmanlar ile birebir çalışarak öğrenme fırsatı buldum.

Geriye dönüp baktığımda, teknolojinin hayatımıza girişi ile birlikte değişimin müthiş bir hız kazandığını görüyorum. Eskiden kitlesel eğitimler verir, belli görevler için herkese belli eğitimler sunarken; teknoloji ile birlikte çalışanlar bizden daha farklı, hızlı eğitimler beklemeye başladı. 6 aylık MT programları bile neredeyse 1 aya indirildi. Sınıf içi eğitimlerin süreleri inanılmaz kısaldı. Yerine kişiye, göreve özel ve teknoloji destekli eğitimlerle öğrenme daha bireysel hale geldi.

Bundan sonraki dönem için de yeni neslin kendi öğrenme stillerini, hızlarını ve biçimlerini hayatımıza dahil ettiklerini kabul etmemiz gerekiyor. Yeni nesil, kişiselleştirilmiş ve önlerini görebildikleri bir gelişim planı bekliyor. Bizim de altyapımızı tamamen bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde kurgulamamız çok önemli. Kısa, hızlı ve sürekli bilgilendirmeler, ihtiyaç anında sunulan özel eğitimler ihtiyacı daha çok karşılıyor. Geri kalanı, yani kişinin kendini geliştirmesine yönelik eğitimler artık kişilerin kendi tercih ve talebine bırakılmalı. Kişilere özgürlük alanı ve seçenek sunduğunuzda zaten talepkar oluyorlar.